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고객서비스 헌장

고객서비스 헌장 전문(前文)

제정 2004. 12. 30

개정 2009.   4.   6

개정 2016.   4.   4

개정 2018. 11. 28

개정 2019.   1. 22

한국법무보호복지공단은 맞춤형 서비스를 통한 법무보호대상자의 건전한 사회복귀지원으로 개인 및 공공의 복지증진과
사회보호를 실천하는 최고의 재범방지 중추기관이 되기 위하여 다음과 같이 실천하겠습니다.

하나. 우리는 고객이 신뢰할 수 있는 최적의 맞춤형 법무보호서비스를 제공하겠습니다.

하나. 우리는 모든 고객에게 차별 없는 법무보호서비스를 제공하고 기본과 원칙을 준수하여 신뢰받는 공단이 되도록 노력하겠습니다.

하나. 우리는 개인정보보호 등 고객 중심적 업무처리로 항상 고객을 우선하겠습니다.

하나. 우리는 고객의 소리에 항상 귀 기울이며 지속적인 법무보호서비스 개선으로 보다 나은 서비스를 제공하겠습니다.

하나. 우리는 정기적으로 고객 여러분으로부터 평가를 받고 그 결과를 공개 하겠습니다.

우리는 이상의 고객서비스 목표를 달성하기 위하여 『서비스 이행 표준』을 설정,
전 임직원이 성실히 실천하고, 최상의 서비스를 제공해 드릴 것을 약속합니다.

한국법무보호복지공단 임직원 일동

핵심서비스 이행표준 <신설 2018. 11. > <개정 2019. 1. 22.>

Ⅰ. 내실 있는 밀착형 생활지원

  • · (생활관의 개별화) 자립형 주거생활관(가칭)을 도입하여 “1인 1실” 사용이 가능하도록 노력하고, 개인 사생활을 철저히 보장하며, 쾌적한 생활환경 마련을 위해 노력하겠습니다.
  • · (원호지원의 현실화) 수감생활을 하는 동안 질병, 실직 등으로 어려움을 겪은 생계곤란 보호대상자를 적극 발굴하여 실질적 지원을 하겠습니다.

Ⅱ. 양질의 취업지원

  • · (취업과 직결되는 직업훈련) 취업과 직결되는 직업훈련(공단의 기술교육원을 활용 또는 외부기관 위탁)을 연간 740명이상에게 지원하겠습니다.
  • · (선제적 허그일자리 지원) 연간 6,000명이상의 보호대상자에게 교정시설을 출소하기 전부터 취업설계, 직업능력개발, 동행면접, 취업 후 적응까지 단계별 취업지원 프로그램을 지원하겠습니다.

Ⅲ. 가족 간 유대 관계 강화

  • · (안정된 주거환경 제공) 부양가족이 있는 주거취약 보호대상자들에게 임차주택을 저렴하게 지원하여 최장 10년간 안정된 주거환경을 제공하겠습니다.
  • · (행복한 결혼식) 경제적 어려움 등 특별한 사유가 있어 결혼식을 못 올린 보호대상자들에게 행복한 결혼식을 올릴 수 있도록 결혼식에 필요한 의복, 예식장, 기념촬영 등 대부분을 지원하겠습니다.
  • · (가족관계 개선) 보호대상자의 가족에게 심리상담 및 심리치료, 학업지원을 실시하여 수형생활로 인한 가족과의 갈등관계 개선을 위한 기회를 제공하겠습니다.

Ⅳ 마음 건강을 위한 상담지원

  • · (출소전 사전상담) 출소예정자들에게 출소 이후 삶에 대한 상담 및 출소 후 지원사업을 안내하고 자립대책 마련을 위한 사전상담을 출소 2개월 전부터 진행하겠습니다.
  • · (사회성 향상 및 심리상담) 보호대상자의 안정된 사회정착을 위하여 사회성 향상교육 및 심리상담을 지원하겠습니다.
  • · (멘토링 및 사후관리) 공단에서 지원을 받은 보호대상자들에게 지속적인 멘토링 및 사후관리를 최장 1년간 진행 하겠습니다.

고객응대서비스 이행표준

Ⅰ. 고객을 대하는 우리의 자세

1. 직접 방문하시는 경우

  • · 우리는 항상 웃는 얼굴로 친절하고 상냥하게 고객을 맞이하겠습니다.
  • · 고객이 사무실로 들어서면 먼저 일어서서 고객을 맞이하며 담당 직원에게 친절히 안내해 드리겠습니다.
  • · 담당직원은 먼저 자신의 이름을 밝히고 상담 할 때에는 공손한 말씨를 사용하겠습니다.
  • · 약속을 한 직원이나 업무담당직원이 자리를 비운 경우에는 다른 직원이 대신하여 처리하도록 하겠습니다.
  • · 고객이 이해하시기 쉽도록 상세하고 친절하게 설명 드리고, 불만이 있으신 경우 이의를 제기 하시면 해결하도록 노력하겠습니다.

2. 전화로 상담하시는 경우

  • · 인사말과 소속, 자신의 이름을 밝히고 정중한 태도로 응대하겠습니다.
  • · 전화는 벨이 세 번 울리기 전에 받도록 하고 담당직원에게 즉시 찾아 연결하여 드리겠습니다.
  • · 바로 답변을 드릴 수 없는 사항에 대해서는 연락처를 남겨 두었다가 검토후 신속히 알려드리겠습니다.
  • · 고객의 용무를 전화로 처리할 수 없어 부득이 방문을 하셔야 할 경우에는 일시 및 담당자와 사전약속하여 불편함이 없도록 하겠습니다.

3. 문서로 문의하시는 경우

  • · 문서를 이용하여 상담 또는 문의하시는 경우 신속하게 답변하여 드리겠습니다.
  • · 문의 내용은 7일 이내에 답변 드리는 것을 원칙으로 하되, 기일이 더 소요될 경우에는 지연사유 등 진행과정을 중간회신하여 드리겠습니다.

Ⅱ. 인터넷을 통한 서비스 제공

1. 공단 홈페이지를 통한 정보제공

  • · 우리 공단 홈페이지(http://koreha.or.kr)에 있는 “자료실” 등의 사이트를 통해 우리공단과 관련된 일반적인 사항들을 직접 검색하실 수 있도록 운영하고 있으며,
  • · 특히 “업무소개” 란을 보시면 해당업무에 대해 보다 자세한 정보검색 및 서비스이용 설명이 상세히 나와 있습니다.

2. 우리공단 홈페이지를 통한 상담서비스

  • · 우리공단의 홈페이지에서 운영 중인 고객센터 카테고리 내에 ‘문의/상담’에 글을 남기시면 신속하게 서비스를 받을 수 있도록 답변해 드리고 있습니다.
  • · 자주 문의하여 주시는 내용들만을 따로 모아놓은 “자주하는 질문" 코너를 신속하게 보완하여 고객 여러분이 보다 편리하게 관련사항을 찾아보실 수 있도록 하겠습니다.

Ⅲ. 고객의 참여와 평가

1. 고객의 의견수렴

  • · 우리공단이 제공하는 제반 서비스에 대하여 희망 또는 건의사항이나 불만사항이 있는 경우 의견을 주시면 적극적으로 개선해 나가도록 하겠습니다.

    의견을 주실 곳
    주 소 : 경상북도 김천시 혁신2로40 산학연유치지원센터 3층(우: 39660)
    고객서비스헌장 담당자(전화 : 054-911-8652)

2. 고객서비스의 지속적인 개선

  • · 직원에 대한 전화 모니터링을 연2회 이상 실시하여 직원의 전화 응대 태도를 점검․평가하고, 그 결과에 상응한 조치를 엄정하게 취하여 친절한 전화응대 자세를 확립하도록 하겠습니다.
  • · 고객응대 태도가 우수한 직원에 대한 인센티브제를 도입하여 고객 서비스 수준의 향상을 위한 직원의 자발적이고 적극적인 참여를 유도해 나가도록 하겠습니다.

3. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

  • · 담당자의 잘못으로 인하여 두 번이상 방문을 하셨을 경우

    - 먼저 고객에게 정중하게 사과드리고, 업무를 신속히 처리하여 고객의 불만이 다시는 없도록 하겠습니다.

  • · 전화 응대가 불친절하였을 경우

    - 연락을 주시면 해당 직원에 대해 별도의 주의․교육을 실시하겠습니다.

    - 업무처리상의 잘못이 확인된 경우에는 인터넷 홈페이지를 통하여 공개적으로 사과 드리겠습니다.

4. 정부주관 고객만족도조사 결과

정부주관 고객만족도조사 결과표 - 2015년도, 2016년도
2016년도 2017년도
91.4점 (A 등급) 90.2점 (A 등급)

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