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고객서비스 헌장

고객서비스 헌장 전문(前文)

제정 2004. 12. 30

개정 2009.   4.   6

개정 2016.   4.   4

한국법무보호복지공단은 최상의 서비스로 모든 고객에게 최고의 만족과 감동을 주는 행정을 구현하고,
고객으로부터 사랑과 신뢰를 받는 공단 임직원이 될 수 있도록 고객서비스헌장을 다음과 같이 제정하여 실천하겠습니다.

하나. 우리는 고객을 내 가족처럼 모시고, 고객 여러분의 작은 소리도 소중히 생각하고 고객가치를 지향하는 고객만족 경영을 실천하겠습니다.

하나. 우리는 모든 민원처리 시 고객의 입장에서 생각하고, 신속, 정확, 공정하게 처리하겠습니다.

하나. 고객 여러분에게 불편을 끼칠 경우 즉시 시정하여 최상의 서비스를 제공할 기회가 되도록 하겠습니다.

하나. 우리는 고객의 알권리 충족을 위해 인터넷 등을 활용하여 적극적, 체계적으로 정보를 제공하겠으며, 민원처리 시 알게 된 정보를 철저히 보호하겠습니다.

하나. 우리는 정기적으로 고객 여러분으로부터 평가를 받고 그 결과를 공개 하겠습니다.

우리는 이상의 고객서비스 목표를 달성하기 위하여 『서비스 이행 표준』을 설정,
전 임직원이 성실히 실천하고, 최상의 서비스를 제공해 드릴 것을 약속합니다.

한국법무보호복지공단 임직원 일동

서비스 이행 표준

Ⅰ. 고객을 대하는 우리의 자세

1. 직접 방문하시는 경우

  • · 우리는 항상 웃는 얼굴로 친절하고 상냥하게 고객을 맞이하겠습니다.
  • · 고객이 사무실로 들어서면 먼저 일어서서 고객을 맞이하며 담당 직원에게 친절히 안내해 드리겠습니다.
  • · 담당직원은 먼저 자신의 이름을 밝히고 상담 할 때에는 공손한 말씨를 사용하겠습니다.
  • · 약속을 한 직원이나 업무담당직원이 자리를 비운 경우에는 다른 직원이 대신하여 처리하도록 하겠습니다.
  • · 고객이 이해하시기 쉽도록 상세하고 친절하게 설명 드리고, 불만이 있으신 경우 이의를 제기 하시면 해결하도록 노력하겠습니다.

2. 전화로 상담하시는 경우

  • · 인사말과 소속, 자신의 이름을 밝히고 정중한 태도로 응대하겠습니다.
  • · 전화는 벨이 세 번 울리기 전에 받도록 하고 담당직원에게 즉시 찾아 연결하여 드리겠습니다.
  • · 바로 답변을 드릴 수 없는 사항에 대해서는 연락처를 남겨 두었다가 검토후 신속히 알려드리겠습니다.
  • · 고객의 용무를 전화로 처리할 수 없어 부득이 방문을 하셔야 할 경우에는 일시 및 담당자와 사전약속하여 불편함이 없도록 하겠습니다.

3. 문서로 문의하시는 경우

  • · 문서를 이용하여 상담 또는 문의하시는 경우 신속하게 답변하여 드리겠습니다.
  • · 문의 내용은 7일 이내에 답변 드리는 것을 원칙으로 하되, 기일이 더 소요될 경우에는 지연사유 등 진행과정을 중간회신하여 드리겠습니다.

Ⅱ. 인터넷을 통한 서비스 제공

1. 공단 홈페이지를 통한 정보제공

  • · 우리 공단 홈페이지(http://koreha.or.kr)에 있는 “자료실” 등의 사이트를 통해 우리공단과 관련된 일반적인 사항들을 직접 검색하실 수 있도록 운영하고 있으며,
  • · 특히 “업무소개” 란을 보시면 해당업무에 대해 보다 자세한 정보검색 및 서비스이용 설명이 상세히 나와 있습니다.

2. 우리공단 홈페이지를 통한 상담서비스

  • · 우리공단의 홈페이지에서 운영 중인 고객센터 카테고리 내에 ‘문의/상담’에 글을 남기시면 신속하게 서비스를 받을 수 있도록 답변해 드리고 있습니다.
  • · 자주 문의하여 주시는 내용들만을 따로 모아놓은 “자주하는 질문" 코너를 신속하게 보완하여 고객 여러분이 보다 편리하게 관련사항을 찾아보실 수 있도록 하겠습니다.

Ⅲ. 고객의 참여와 평가

1. 고객의 의견수렴

  • · 우리공단이 제공하는 제반 서비스에 대하여 희망 또는 건의사항이나 불만사항이 있는 경우 의견을 주시면 적극적으로 개선해 나가도록 하겠습니다.

    의견을 주실 곳
    주 소 : 경상북도 김천시 혁신2로40 산학연유치지원센터 3층(우: 39660)
    고객서비스헌장 담당자(전화 : 054-911-9253, 054-911-8653)

2. 고객서비스의 지속적인 개선

  • · 직원에 대한 전화 모니터링을 연2회 이상 실시하여 직원의 전화 응대 태도를 점검․평가하고, 그 결과에 상응한 조치를 엄정하게 취하여 친절한 전화응대 자세를 확립하도록 하겠습니다.
  • · 고객응대 태도가 우수한 직원에 대한 인센티브제를 도입하여 고객 서비스 수준의 향상을 위한 직원의 자발적이고 적극적인 참여를 유도해 나가도록 하겠습니다.

3. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

  • · 담당자의 잘못으로 인하여 두 번이상 방문을 하셨을 경우

    - 먼저 고객에게 정중하게 사과드리고, 업무를 신속히 처리하여 고객의 불만이 다시는 없도록 하겠습니다.

  • · 전화 응대가 불친절하였을 경우

    - 연락을 주시면 해당 직원에 대해 별도의 주의․교육을 실시하겠습니다.

    - 업무처리상의 잘못이 확인된 경우에는 인터넷 홈페이지를 통하여 공개적으로 사과 드리겠습니다.

4. 정부주관 고객만족도조사 결과

정부주관 고객만족도조사 결과표 - 2015년도, 2016년도
2015년도 2016년도
82.8 점 91.4점(A 등급)

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